Digital Servitization: un esempio di riorganizzazione del servizio post vendita

Il tema della Digital Trasformation, vale a dire quel fenomeno attraverso il quale le tecnologie interconnesse diventano fattori abilitanti per lo sviluppo dei processi core dell’azienda, è sempre più al centro del dibattito aziendale. Questo anche perché la sua applicazione genera ulteriori e nuove opportunità per l’azienda a seguito della revisione del suo business model. Si parla anche di Servitization, di quel principio cioè che ha portato molte aziende manifatturiere ad estendere l’offerta al cliente, dapprima focalizzata unicamente sul mix di prodotto, tramite l’inserimento e la combinazione di servizi e di soluzioni complete.

Ma come si attiva il percorso di Digital Servitization e quali sono le giuste modalità per farlo?

Per rispondere a questa domanda presentiamo il caso di nimax spa di Bologna, leader nella realizzazione di sistemi di codifica e marcatura, ispezione e controllo e labelling. L’azienda si pone come obiettivo la costante ricerca della soddisfazione del Cliente in ogni fase e attività del processo di produzione, garantendo in questo modo la massima sicurezza e qualità di prodotto.

Nimax ha deciso di affrontare il proprio percorso di Digital Servitization sviluppando il progetto Beta basato su sette macroaree, per ognuna delle quali ha definito i leader di progetto che condividono costantemente obiettivi e stati di avanzamento:

1. Massimizzazione del valore di fiducia percepito del cliente, tramite la definizione di obiettivi e modalità di contatto con il cliente orientati alla valorizzazione della sua esperienza
2. Analisi delle non conformità al fine di strutturare un processo strutturato di presa in carico del problema: comprensione, analisi e tesi per arrivare ad una soluzione condivisa
3. Analisi del trend industriale: trasformazione dell’intero modello di business, passando dalla sola vendita di prodotto alla vendita di soluzioni complete, composte sia da prodotti che da servizi veloci ed affidabili
4. Analisi delle strategie di prodotto e della concorrenza, per approfondire le potenzialità tecnologiche dei prodotti futuri in termini di IoT ed assistenza da remoto con l’obiettivo di definire e strutturare l’offerta dei servizi a livello concorrenziale
5. Utilizzo di Tecnologia ed innovazione, attraverso lo sviluppo di un servizio di assistenza tecnica in grado di rispondere alle esigenze del cliente, puntando alla possibilità di intervenire in maniera proattiva prima del guasto
6. Focus sulle risorse che compongono la squadra di assistenza tecnica, sviluppando training di gruppo ed individuali ed il bilanciamento delle risorse
7. Sviluppo di Strumenti ed immagine aziendale, dando in dotazione al team che effettua gli interventi presso il cliente le strumentazioni adeguate sia in termini di strumenti a supporto dell’attività, che in termini di dispositivi intelligenti per la gestione delle informazioni

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